El cliente en el centro de la estrategia: cuáles son los desafíos de los comerciantes de hoy
Corren tiempos altamente dinámicos, en los que los comerciantes se enfrentan a grandes retos. En este siglo más que nunca, las organizaciones necesitan tener la flexibilidad suficiente para cambiar de ruta rápidamente y la solidez para soportar los diversos cambios coyunturales, de mercado y en los consumidores que se presenten.
Si bien la industria del consumo minorista está en constante evolución, en los últimos años los vendedores se vieron afectados por una verdadera revolución digital: debieron adaptarse a un nuevo contexto y se tuvieron que enfrentar a consumidores con nuevos hábitos y cada vez más exigentes.
A partir del inicio de la pandemia, tanto comerciantes como compradores se volcaron al ecommerce en todo tipo de plataformas y redes, convirtiéndose en usuarios omnicanales. Sin embargo, hasta ese momento el comercio electrónico no estaba tan desarrollado como lo está hoy. La digitalización y la virtualidad aparecieron de forma repentina, representando un desafío para todos los mercados y sectores. En los primeros seis meses de 2022, las ventas online en Argentina crecieron un 73% respecto al año anterior y registraron una facturación de 1.090.488 millones de pesos, según el estudio sobre eCommerce en Argentina, presentado por la CACE y confeccionado por Kantar TNS.
Estos números demuestran que, más allá de la vuelta paulatina a la normalidad, los consumidores argentinos incorporaron el canal online como un hábito que se consolida cada vez más, gracias a los aprendizajes que adquirieron los retailers.
“Ante este panorama, las empresas del retail han apostado por incentivar la inversión en tecnología para cubrir las demandas que reivindican los compradores”, expresa Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse, compañía argentina de tecnología que se especializa en la transformación digital del retail latinoamericano. “Hoy los consumidores exigen mejores condiciones y garantías de devolución; seguridad en los pagos electrónicos; excelencia en los plazos, modalidades y condiciones de entrega; facilidad en el uso de las webs o apps; así como una coherencia de la tienda física con el canal online”, agrega Malievac.
Actualmente, la mayoría de los retailers cuentan con diversos canales (físicos y digitales, sincrónicos y asincrónicos) para la comunicación con su audiencia y con diversas estrategias de venta. Sin embargo, no alcanza con que la comunicación exista para marcar un diferencial: el desafío está en lograr una experiencia integrada, con información coherente y uniforme en todas las plataformas y puntos de contacto con el cliente.
“En este sentido, desde Napse alentamos a nuestros clientes no solo a realizar un cambio de estrategia, sino también de cultura interna, del mindset de la organización: el cliente debe ocupar el centro de la estrategia del negocio, para brindarle una experiencia de compra acorde a sus expectativas”, señala Malievac. “Esto implica entender sus necesidades y preferencias para adecuar y mejorar la operación, la logística, las promociones y el servicio.”
A través una estrategia omnicanal, que integra todos los puntos de contacto con el cliente para que se conecte de igual manera con la marca a través del canal que elija, el consumidor recibe una respuesta coherente, de forma simple y satisfactoria. Este punto es fundamental en el entorno altamente competitivo que caracteriza actualmente a los mercados y que dificulta cada vez más la diferenciación entre los competidores.
Brindar facilidades es fundamental para que los clientes tengan una experiencia de compra exitosa, regresen a la tienda y la recomienden: ofrecer múltiples medios de pago, en especial contactless (como link de pago y código QR), contar con una tienda online amigable, confiable y fácil de recorrer, brindarles atención personalizada, tener procesos fáciles de devolución y responder mensajes de forma rápida a través de los medios que los usuarios ya utilizan, como WhatsApp, pueden marcar una diferencia en la experiencia.
“Nuestra misión es crear soluciones que conecten la experiencia de consumo con los resultados de negocios. Por ejemplo, nuestra tecnología Omni integra todos los puntos de venta de la organización, tanto físicos como online, para gestionar en un solo lugar las necesidades de los consumidores, lo cual otorga más control, fluidez y rendimiento en las operaciones del comercio y contribuye con la fidelización de su público”, finaliza Malievac.
Acerca de Napse
Napse ofrece soluciones informáticas omnicanal para acompañar a la industria del retail en la transformación digital. Como productora de software de aplicaciones, provee soluciones basadas en tecnología moderna y comprobada, junto con servicios profesionales para implementación, customización y soporte. Napse está comprometida con el desarrollo internacional sustentado en su oferta de soluciones, amplia trayectoria, especialización y base instalada, sumados al crecimiento profesional de su gente y organización. Para mayor información sobre Napse, visite: www.napse.global También puede conectarse con Napse vía Facebook, Instagram, LinkedIn y Youtube.
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